ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini nasıl ele alacağına dair uluslararası bir kılavuzdur. Tam adı "Kalite yönetimi, müşteri memnuniyeti: kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz"dur. Yürürlükteki sürüm ISO 10002:2018'dir; ISO bu sürümü en son gözden geçirmesinde değiştirmeden onayladı.
Standart; türü, büyüklüğü ve sektörü ne olursa olsun her kuruluş için yazılmıştır. Küçük işletmelere yönelik ayrı bir rehber ek de içerir. Şikâyet süreci, kuruluşun genel kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kurgulanabilir; bu nedenle ISO 9001 ile birlikte kullanılması yaygındır.
Kılavuz standart ne demek?
ISO 10002 şart değil öneri içerir. ISO 9001 veya ISO 14001 gibi "yapılmalıdır" diyen bir şartlar standardı değildir. Bu yüzden ISO 10002'ye göre verilen belgeler, belgelendirme kuruluşunun bu kılavuzu esas alarak oluşturduğu programlara dayanır. Teklif aldığınız kuruluşa belgenin hangi program ve hangi akreditasyon kapsamında verileceğini sormanızı öneririz. Belge almasanız da kılavuzu şikâyet sürecinizi kurmak için kullanabilirsiniz.
Standardın kapsamı
ISO 10002, ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınma sürecini planlamadan tasarıma, işletmeden iyileştirmeye kadar ele alır. Kılavuz şu konulara odaklanır:
- geri bildirime ve şikâyetlere açık, müşteri odaklı bir ortam oluşturarak müşteri memnuniyetini artırmak ve gelen şikâyetleri çözmek
- üst yönetimin sürece sahip çıkması; personel eğitimi dahil gerekli kaynakların sağlanması
- şikâyet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerinin tanınması
- şikâyet sahiplerine açık, etkili ve kolay kullanılabilir bir şikâyet süreci sunulması
- şikâyetlerin analiz edilerek ürün, hizmet ve müşteri hizmetleri kalitesinin iyileştirilmesi
- şikâyet sürecinin tetkik edilmesi, etkinliğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi
Kılavuz, kuruluş dışında çözüme götürülen uyuşmazlıkları ve iş ilişkisinden doğan uyuşmazlıkları kapsamaz. Kuruluş dışı uyuşmazlık çözümü için ayrı bir kılavuz olan ISO 10003 vardır.
Etkili bir şikâyet sürecinin adımları
- Kabul ve kayıt: Şikâyet hangi kanaldan gelirse gelsin kaydedilir ve takip numarası verilir.
- Bilgilendirme: Şikâyetin alındığı müşteriye bildirilir.
- İlk değerlendirme: Önem derecesi, etkisi ve ivediliği belirlenir.
- İnceleme: Şikâyetin nedeni araştırılır.
- Yanıt ve karar: Çözüm belirlenir, müşteriye gerekçesiyle iletilir.
- Kapatma: Müşteri çözümü kabul etmezse sonraki seçenekler bildirilir, kayıt kapatılır.
- Analiz ve iyileştirme: Şikâyet verileri düzenli olarak analiz edilir, tekrarını önleyecek iyileştirmeler yapılır.
Kuruluşunuza katkısı
- Şikâyetlerin kim tarafından, ne sürede ve nasıl ele alınacağını netleştirir.
- Tekrarlayan sorunların kök nedenini görmenizi sağlar.
- Müşteriye şikâyetinin ciddiye alındığını gösteren şeffaf bir süreç sunar.
- ISO 9001'in müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve iyileştirme şartlarını desteklemek için somut bir yöntem sağlar.
TÜM Grup ne yapar?
TÜM Grup olarak mevcut şikâyet sürecinizi ISO 10002'ye göre değerlendiriyor, süreç akışını, sorumlulukları, kayıt ve raporlama düzenini sizinle birlikte kuruyor, personelinize süreci anlatıyoruz. Belge almak isterseniz belgelendirme kuruluşu seçimi ve denetim hazırlığında da destek veriyoruz. Denetimi ve belgeyi belgelendirme kuruluşu yapar ve düzenler.
